LE BLOG SOLEDIS

09 Fév 2015

Enrichissez l’expérience client sur votre site

customer_experience_webbuttonsinc_fotoliaOn connait l’importance d’une expérience client réussie en magasin. C’est aussi primordial sur un site en ligne mais sans doute moins visible… Pourtant, le client est un acteur majeur de la vie d’un site marchand. Il est exigeant et dans l’attente d’une attention personnalisée (89 % des internautes sont prêts à dépenser davantage si l’expérience client est réussie). Le cyber-acheteur est aussi pro-actif (90% des internautes se révéleraient de véritables ambassadeurs d’un site si la qualité de service était excellente) et très critique (on connait l’impact des avis clients sur les réseaux sociaux !).

Cette semaine, nous vous proposons quelques actions différenciantes et innovantes pour apporter de la valeur aux parcours d’achat de vos clients :

Ergonomie optimale

  • Accueillez vos clients comme en boutique : même code couleur, mise en avant des produits phares, des offres et nouveautés, partage d’astuces.
  • Rassurez-les en rendant le « contact client » parfaitement visible (numéro de téléphone, email, adresse du magasin).
  • Les clients sont demandeurs de conseils et, avant tout, de réponses rapides. Soyez réactif !
  • Le cyber-acheteur veut faire le moins d’effort possible. Facilitez-lui la navigation sur votre site en proposant, par exemple, un moteur de recherche, des recommandations en fonction de ses habitudes, du cross-selling…
  • Travaillez vos fiches produits avec des photos de haute qualité, des informations détaillées et des conseils
  • Construisez un tunnel d’achat efficace pour éviter l’abandon de panier.

Communication personnalisée

  • 90% des clients du e-commerce pensent que les nouveaux outils du numérique peuvent améliorer l’expérience client. Pensez au chat, au callback, aux applications mobiles…
  • L’Email reste le canal de communication privilégié des clients. Ne l’oubliez pas !
  • Soyez réactif : 30 % des français se plaignent d’un délai d’attente au téléphone trop long pour obtenir une réponse et ils sont autant à devoir relancer leur site e-commerce !
  • Personnalisez vos réponses : 1 personne sur 4 estime ne pas obtenir une réponse personnalisée à sa demande.
  • Donnez la parole à vos clients et impliquez-les (avis clients après commande et sur les fiches produits, tests produits…)

Stratégie marketing ciblée

  • Développez des outils pour mieux connaitre vos clients (datamining, veille, utilisation du mobile) afin de :
    • Personnaliser leurs parcours d’achat (avant, pendant, après l’achat)
    • Proposer une communication adaptée (emailing, pub, recommandations…)
  • Adoptez une stratégie de cross canal (site internet, réseaux sociaux, mobile, points de vente). Proposez, par exemple, le retrait en magasin, les promotions par sms, un programme de fidélité unique en magasin et sur le site.
  • Elargissez votre palette de services avec une assistance en ligne, la possibilité d’enregistrer ses préférences, différents modes de paiement et livraison…

Des résultats payants

Une expérience client réussie permet d’anticiper les besoins des internautes et d’améliorer leur satisfactions. Vous vous démarquez de la concurrence et fidélisez vos clients sur le long terme. En plaçant le client au centre de votre stratégie web, vous profitez aussi des recommandations et du bouche à oreille sur les réseaux sociaux (82% des internautes souhaitant acheter un produit jugent importants les avis sur les réseaux sociaux).  A l’écoute de ces mécontentements, vous repérez rapidement une éventuelle rupture et éviter un départ à la concurrence. mais aussi anticiper ses besoins et vous démarquer de la concurrence ! Le tout favorisant un meilleur taux de conversion et donc des marges en hausse !

Et vous, quelle est votre stratégie client ?

Besoin de conseils ou d’un accompagnement webmarketing pour personnaliser votre communication auprès de vos clients, n’hésitez pas à nous contacter ! Tél : +33 2 97 46 30 40.