LE BLOG SOLEDIS

28 Jan 2020
Le focus support au sein de l'agence web Soledis

« Merci de votre aide : focus support chez Soledis ! »

equipe support caroline
equipe support bruno

Articulée autour de Caroline et Bruno, eux-mêmes supportés par l’ensemble du studio et des chefs de projet, l’équipe support client est un pôle essentiel au bon fonctionnement de Soledis. Quand les clients font-ils appel à eux ? Comment travaillent-ils ? Comment sont-ils perçus ? Découvrez leur quotidien au travers l’interview de caroline.

 

Caroline, peux-tu nous présenter le pôle support ?

L’activité de support commence en première ligne avec Bruno et moi-même. Nous travaillons en binôme depuis 2015, aidés par tout le studio quand il y en a besoin. C’est un vrai travail d’équipe.
Bruno est une figure historique de l’entreprise. Après une carrière à l’international de plusieurs années, il officie chez Soledis depuis 8 ans. Personnellement, j’ai aussi pas mal vadrouillé à l’internationale avant de rejoindre Soledis en rentrant en France. Beaucoup de clients identifient d’ailleurs « le support » à Bruno.

 

Qui sont vos interlocuteurs et à quelles occasions font-ils appel à vous ?

Nous pouvons être en contact avec divers interlocuteurs selon l’organisation interne de nos clients. Directement les e-commerçants, les DSI, les responsables e-commerce, les responsables webmarketing

Nous intervenons après la mise en production. D’un point de vue opérationnel nos clients vont nous solliciter principalement dans les cas suivants :

 

  1. en cours d’exploitation, des mises à jour chez des tiers (systèmes de paiement ou de livraison) ou dans les ERP peuvent modifier les flux de données. Ce qui risque de gêner la prise de commande chez certains e-commerçants. Nous devons régler les problèmes rapidement car sur des sites e-commerce cela peut représenter une gêne pour leur clientèle.
  2. après le recettage, il reste parfois des « cas » qui n’ont pas forcément été bien identifiés, ou bien définis, mais qui à l’usage nécessitent des ajustements.
  3. certains e-commerçants peuvent être connectés au back office de leur boutique et souhaitent réaliser une action, quelle qu’elle soit, et ne se souviennent plus comment s’y prendre.
  4. d’autres souhaitent des ajustements sur des fonctionnalités existantes. Dans ce cas nous devons évaluer s’il s’agit d’une évolution (et nous renvoyons leur demande vers leur chef de projet) ou si nous pouvons trouver un autre paramétrage pour cette fonction.
  5. enfin, quelques-uns essayent de réaliser par eux-mêmes des modifications qui conduisent à un bug et nous contactent pour le solutionner.

Pour être autonomes, tous nos clients sont formés à l’utilisation du back-office de leur site e-commerce. Nous suivons annuellement plus de 350 clients.

 

Comment vous répartissez-vous le travail dans le pôle ?

Je l’ai déjà précisé mais c’est véritablement un vrai travail d’équipe. Nous sommes complémentaires.
J’ai la chance de travailler avec Bruno, qui est une personne clé de l’entreprise, très compétente et jamais avare de conseils et d’aide pour débloquer certaines situations.

La répartition des tickets se fait naturellement en fonction de nos connaissances respectives des différentes langages et logiciels. Tout ce qui a été produit par Soledis est traité par le pôle support. De la technologie Boost à Prestashop 1.7.
Nous avons chacun nos points forts. J’interviens plus souvent sur les problématiques liées au front et Bruno sur les flux de données.

Nous sommes en veille technologique permanente sur nos métiers afin d’être à même de traiter toutes les demandes clients dans les meilleurs délais.

Nous traitons en général les tickets en autonomie, mais sur certains sujets, nous nous coordonnons avec les chefs de projet ou les autres développeurs du studio pour des fonctions très particulières ou des environnements clients spécifiques.

 

Peux-tu me décrire le traitement d’une demande client ?

 

D’un point de vue organisationnel, il est plus aisé de traiter une demande par ticket, que les clients qui nous adressent trois questions dans le même ticket. C’est une question de compréhension des besoins et de hiérarchisation des urgences.

 

Réception d’un ticket

 

Lorsque qu’un ticket est ouvert par un client, nous recevons une alerte.
Plus la demande du client sera précise ; plus elle sera facile et rapide à traiter. En effet, pour agir, nous devons constater le problème et donc pouvoir le reproduire.

 

Un ticket type contient les informations suivantes :

 

  • le nom du client,
  • le problème expliqué dans le titre du message,
  • un descriptif du problème,
  • et une photo ou capture d’écran.

 

L’image est bien plus efficace que le texte pour comprendre la demande des clients et reproduire l’erreur.

 

  • dernier élément important d’un ticket : l’URL permettant de constater l’erreur ; avec l’ID de commande ou l’ID du client qui pose un problème.

 

Si je n’ai pas suffisamment d’informations pour constater le problème dans le mail, je retourne vers le client pour expliciter la demande. Et dans de très rares cas, si vraiment je n’arrive pas à reproduire l’erreur, ou si quelque chose ne colle pas, je contacte le client par téléphone.

 

Traitement du ticket

 

C’est le cœur de mon travail. Constater le problème et tout mettre en œuvre pour le résoudre rapidement.

Avant tout, nous vérifions la criticité du problème, qui est définie contractuellement, selon son impact sur la prise de commande ou la visibilité du site. En fonction de cette criticité, nous avons un objectif de neutralisation du problème.

 

Pour faire cela, il faut comprendre d’où provient l’erreur, la résoudre et tester que tout fonctionne avant de prévenir le client. Cela peut être simplement dû à une base de données qu’il faut relancer ou des flux qui ne remontent pas correctement à la suite de mises à jour de tiers (système de paiement, de livraisons….)

 

D’où l’importance du travail d’équipe, et de l’expérience de ses membres, comme je le soulignais précédemment, pour identifier rapidement la source du problème.

 

Comment se passe la relation avec tes interlocuteurs ?

 

Très bien !
Nos clients sont conscients que nous sommes là pour les aider ; et que nous faisons de notre mieux pour traiter leurs demandes dans les plus brefs délais.

 

La dernière enquête de satisfaction que nous avons lancée fait état de 99% de clients satisfaits par notre travail.

 

Le fait d’être clairement identifiable et identifiés par nos clients est un atout supplémentaire dans nos relations. Ils savent que nous n’officions pas sur un plateau décentralisé hors de France. Nous existons bel et bien et travaillons réellement à Vannes, dans les locaux de Soledis.

 

Je ne peux pas citer de noms de clients. Mais concrètement, nous apprenons également à nous connaître et à communiquer tout au long de la relation. J’ai en tête un client que j’ai rencontré physiquement lors d’une visite dans nos locaux. Il sait exactement comment je travaille et quelles informations m’adresser.
Lorsqu’un de ses clients lui fait remonter un problème. Il constate par lui-même l’erreur dans un premier temps. Il m’adresse un mail précis expliquant le problème, accompagné d’une photo et de l’URL.
Nos échanges de mails sont précis, et donc nous gagnons en efficacité.
L’équipe est très investie et veut que tout fonctionne.

 

Quelles sont les qualités essentielles pour ce poste ?

 

Tout d’abord maîtriser les technologies que nous traitons dans le service. Les qualités humaines liées au poste sont les mêmes que dans de nombreux métiers.
Le plus important est de savoir écouter pour bien comprendre la demande du client. Certes, nous travaillons souvent par mail, mais la compréhension des besoins est la base d’une relation saine dans la durée.
Être curieuse et tenace.  Ne rien lâcher tant que le problème du client n’est pas résolu.